「外国人接客に恐れをなさないようになった」

英語・接客研修【BEFORE】 ~研修開始前のお悩み・疑問

当社が実際に研修を担当したケースから、ご紹介します。

事前のヒアリング結果からわかったお悩み・疑問と、それに対して当社が対応したポイントです。

(店舗での接客・販売に関して)
外国人のお客様が増えているが、うまく対応できていない。外国人慣れしていないスタッフ、英語・外国人への対応ともに苦手意識のあるスタッフも多い。

例えば、外国人のお客様が入店された瞬間に、スタッフの腰が引けてしまい、英語のできる、少数の特定スタッフに担当を回してしまう。

→ 経営陣も現場も、このままでは商品を販売するチャンスを逃してしまっている、という危機感をお持ちでした。そこで、苦手意識を自信に変えていただくために、複数回・約3か月にわたる研修を組み立てました。店舗内のご担当者全員が接客に当たれるよう、実際に現場で話題にのぼる内容・接客フレーズを調査して、それをもとに完全カスタマイズの英語研修テキストを作成しました。

「接客」という部分で通常の英会話との違いが出るようなレッスン(指導)を受けられる研修を希望する。

→ 英会話スクールや、市販の英語のフレーズ集ではカバーできない、「その会社ならでは」のフレーズと接客のポイントを、テキストに反映しました。合わせて、研修内では非言語コミュニケーション要素として体の使い方や表情にも気を配り、実践的な発音練習を取り入れました。「カスタマイズ+実践練習」により、研修の場で上達を実感できると好評をいただきました。

研修を実施する際、担当講師については、外国人の講師が良いのか日本人の方が良いのか?

→ それぞれの講師に良さがありますので、基本は日本人講師による研修を行い、最終段階で外国人講師(ゲスト)を呼んでの接客ロールプレイング、という流れを取り入れました。
基本の動作やフレーズの練習、日本語での質問を受け付けてテキストに反映する、といったサポートは日本人講師の強みです。また、英語や外国人への苦手意識に寄り添いながら、意識を変えていけるスキルを持つ講師が必要でしたので、当社代表・金井さやかがメインの担当となりました。

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英語・接客研修【AFTER】 ~実際に研修を実施しての感想

社内のご担当者様よりコメント

最終回のフィードバック、ありがとうございました。
動画も拝見いたしました。全員の成長が見られて非常にうれしく思います。

2月からの長期にわたり、ご協力頂きまして本当にありがとうございました。
弊社のスタッフのことを第一に考えて色々考えて頂きましたこと、感謝申し上げます。
最後の皆の感想から分かる通り、外国人接客に恐れをなさないようになったのが収穫でございます。
スタッフには、店舗内でのロープレなどで英語を取り入れ継続していくよう声掛けしております。

是非、また何かご尽力お願いすることがございましたらその際は改めて宜しくお願い致します。

(※前年末にご依頼後、準備期間を経て、約3か月にわたる完全カスタマイズ研修を実施しました)

入店時の出迎えからスタートし、最後は販売につなげる流れまで練習。最終段階のロールプレイングは録画してのチェックも行いました。

ご依頼担当者様が、自社スタッフに「こうなってほしい」というイメージをお持ちで、研修準備段階から実施中まで、積極的に関わってくださいました。そのため、現場の皆様の希望を反映しつつ、社内で長く使えるテキストが出来上がり、英語接客で目に見える研修成果が上がりました。

2015年 東京都内にて実施

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